第3章信息技术服务3.1 内涵与外延信息技术服务IT服务是指供方利用信息技术为需方提供开发、应用、支持业务活动的服务。在数字化时代IT服务已突破“供方-需方”的单一模式演变为组织为达成用户期望的结果利用信息技术为用户交付价值的活动。简单说IT服务就是用技术帮人解决问题、创造价值的过程。3.1.1 服务的特征服务与有形产品不同它有四个典型特征就像“看不见摸不着却感受得到”的东西无形性服务在购买前看不见、摸不着比如理发、听音乐会你只有体验了才知道好不好。不可分离性服务的生产和消费是同时发生的比如你理发时理发师边剪你边享受不能分开。可变性服务质量因人、因时、因地而异比如同一个厨师做的菜心情好时可能更好吃。不可储存性服务不能像商品一样库存比如今天的航班座位没卖出去明天的航班不能多卖一个来补。3.1.2 IT服务的内涵IT服务除了具备上述服务特征还有自己独特的内涵就像一个人既有人的共性又有自己的个性本质特征由人员、过程、技术和资源四个要素组成。人员要有知识和经验过程要规范技术要先进资源要充足。形态特征表现为咨询服务、设计与开发、系统集成、数据处理、智能化服务等多种形态。过程特征从单机应用到网络化再到数字化是一个持续发展的过程。阶段特征IT服务没有终极目标需根据环境变化分阶段推进。效益特征效益是多方面的不仅提升效率还增强竞争力。内部关联性技术创新和业务模式创新要相互促进。外部关联性依赖市场环境、政策、人才等外部条件。3.1.3 IT服务的外延随着新技术发展IT服务的外延不断扩展就像一棵树长出新的枝丫基础服务咨询设计、开发、集成、运维、云服务、数据中心等。技术创新服务智能化服务、数字服务、数字内容处理、区块链服务等。数字化转型服务帮助企业数字化转型的评估、监测、推进等服务。业务融合服务与政务、教育、医疗等行业深度融合的服务。3.1.4 IT服务业的特征IT服务业作为一个行业有自己鲜明的特点高知识高技术含量靠人才和技术吃饭需要专业知识。高集群性通常聚集在大城市因为那里有政策、人才、基础设施优势。服务过程的交互性需方要参与进来服务才能完成。服务的非独立性常常要整合高校、科研机构等外部资源。知识密集性人才是核心资产。产业内部呈金字塔分布少数大企业大量小企业。法律和契约的强依赖性服务靠合同约束法律保障很重要。声誉机制服务质量看不见声誉是选择服务商的关键。3.2 原理与组成我国制定了IT服务标准库ITSS它就像一本“IT服务说明书”告诉你怎么做好IT服务。3.2.1 IT服务原理ITSS给出IT服务的基本原理由三部分组成能力要素人员People、过程Process、技术Technology、资源Resource简称PPTR。这四个要素是提供好服务的基础。生命周期战略规划Strategy planning、设计实现Design implementation、运营提升Operation promotion、退役终止Retirement termination简称SDOR。管理支撑通过监督、管理来保障每个阶段顺利实施。3.2.2 组成要素1. 人员IT服务需要各种人才比如项目经理、系统分析师、架构师、工程师、服务人员等。人员管理的挑战招聘难、评估难、流动大、质量不稳定。规范化人员管理的好处保障服务连续性、提高人才培养质量、优化人力资源管理。2. 过程过程是把输入转化为输出的一系列活动比如事件管理、问题管理、变更管理等。过程要可重复、可度量。常见挑战过程不清晰、太复杂、无监督、无考核。规范化的好处降低风险、提升效率、持续改进。3. 技术技术是指服务中用到的方法、工具、能力。比如咨询设计技术、集成技术、运维技术等。挑战技术依赖高、市场竞争激烈、成本压力大。技术体系化的好处提高质量、减少人员流失损失、及时应用新技术。4. 资源资源包括知识库、工具库、专家库、备件库、服务台等。挑战投入不足、重复投资、利用率低、更新慢。资源系统化的好处统筹利用、降低成本、提高使用率。3.3 服务生命周期IT服务也有“生老病死”从规划到退役分四个阶段3.3.1 战略规划就像盖房子先要画蓝图。这一阶段要确定服务目录提供哪些服务、组织架构谁来做、制度体系怎么管、指标体系怎么考核。规划好了后面才不会乱。关键成功因素高层支持、干系人理解、全面考虑业务、团队、技术、资源。规划报告明确服务能力、监控指标、定期评审改进。3.3.2 设计实现把蓝图变成可执行的方案。包括服务设计和服务部署。服务设计考虑客户需求、标准、风险技术、管理、成本、不可预测风险。服务部署把设计落地包括组织结构、资金、资源、沟通、测试、试运行。部署要有计划、可回退。3.3.3 运营提升服务上线后80%的时间都在这个阶段。要持续管理人员、过程、技术、资源监控服务质量控制风险确保服务稳定可靠让用户满意。关键成功因素服务满足业务需求、促进业务价值提升、质量一致、跟踪需求变化、有效知识管理、信息安全。3.3.4 退役终止当服务不再需要时要有计划地终止。包括通知相关方、处理数据、回收资源、风险评估数据风险、业务连续性风险、法律风险、信息安全风险。要有书面的终止计划确保平稳过渡。3.4 服务标准化标准化让IT服务从“手工作坊”走向“工业化生产”。3.4.1 服务产业化IT服务产业化分三步走产品服务化以前卖硬件软件现在卖服务。比如以前买杀毒软件光盘现在订阅云杀毒服务。服务标准化把服务过程、规范统一让服务可复制、可度量。就像麦当劳的汉堡全世界一个味道。服务产品化把服务包装成“产品”有清晰的服务目录、功能、性能指标、考核标准像买商品一样买服务。3.4.2 服务标准ITSS是我国的IT服务标准体系目标很明确支撑国家战略数字中国、自主创新等引领产业高质量发展促进新技术创新应用指导IT服务业务升级确保标准化工作有序开展价值定位对需方来说可以提升服务质量、优化成本、强化效能、降低风险对供方来说也能提升质量、降低成本、实现规模化、降低运营风险。ITSS5.0体系框架包括通用标准所有IT服务的共性要求如业务分类、服务质量、人员能力等。保障标准服务管控、服务外包等保障要求。基础服务标准咨询设计、开发、集成、运维、云服务、数据中心等。技术创新服务标准智能化、数据、数字内容、区块链等。数字化转型服务标准成熟度评估、监测预警等。业务融合标准与政务、教育、医疗等行业融合的标准。3.5 服务质量评价怎么评价IT服务好不好国家标准《信息技术服务质量评价指标体系》GB/T 33850给出了答案。3.5.1 相关方模型涉及三方需方提出服务质量需求通常在服务级别协议SLA中有时也参与评价。供方提供服务配合评价。第三方中立机构客观评价服务质量。3.5.2 互动模型需方的期望质量和感知质量之间的差距决定了满意度。期望 感知不满意期望 ≤ 感知满意。供方通过服务要素质量人员、过程、技术、资源和服务生产质量全生命周期来影响需方的感知。3.5.3 质量模型服务质量从五个方面衡量每个方面又有子特性安全性信息安全程度可用性授权用户能正常使用完整性信息不被篡改保密性信息不被泄露可靠性按协议履约的程度完备性功能齐全连续性业务不中断稳定性服务稳定有效性问题解决可追溯性有记录可查响应性及时受理请求及时性响应快慢互动性沟通顺畅有形性通过实体证据展现服务可视性服务可见专业性规范、标准合规性符合法规友好性设身处地为需方着想主动性主动感知需求灵活性应对变化礼貌性服务态度好3.6 服务发展3.6.1 发展环境政策环境国家大力推动数字化发展数字中国、数字经济等政策为IT服务业带来机遇。经济环境数字经济逆势增长成为经济复苏引擎IT服务需求旺盛。技术环境5G、AI、物联网等新技术驱动新服务形态涌现。3.6.2 发展现状与趋势产业规模持续增长国内IT服务业收入快速增长市场规模大政策好自主创新加强。传统服务加速转型升级咨询设计从信息化工程咨询转向业务数字化转型咨询。开发服务从瀑布模式转向微服务模式。集成实施从基础软硬件集成转向全栈式集成数据共享、业务整合。运维服务从传统运维转向智能运维基于数据、算法。新模式新业态不断涌现数据服务数据成为服务对象和资源。区块链服务助力安全可信环境。数字内容服务直播、云展会等。数字化转型服务帮助企业“上云用数赋智”。自主创新能力进一步加强国产软硬件从“可用”到“好用”但仍有提升空间。复合型人才需求旺盛既懂技术又懂业务的人才紧缺。发展与安全长期共存国际打压和国内安全需求要求IT服务必须安全可控。3.7 服务集成与实践服务集成是将多个服务融合在一起满足复杂需求。就像拼图把不同的服务拼成完整的解决方案。3.7.1 实践背景某市要提升交通治理水平提出“城市交通空间综合开发项目”投资12亿涉及车联网、智慧停车、无人快递、数字交通等。目标是区域发展提升城市竞争力、治理能力、数字经济。产业衍生引入智能硬件、信息服务、数据加工产业。社会运营可持续运营、合理收益。高效建设合规、标准、协同、可靠。需求分析识别多方需求政府、自治组织、居民、运营机构并设定量化指标如车联网覆盖率、停车电子化率、满意度等。需求控制采用原则——以稳定规律推演创新以成熟实践保驾创新以合规评测确立价值以多元专家支撑优化。3.7.2 服务产品与组合服务供应业务域识别像搭积木先确定需要哪些服务领域规划、设计、建设、运维、评估、金融、法律等。服务产品定义与组合每个领域下定义具体的服务产品如投资管理、标准制定、工程设计、项目管理等并明确组合原则。服务接口标准与控制定义服务接口人员、过程、技术、资源、能力管理并控制变更。接口标准参照GB/T 33850。3.7.3 项目组织与里程碑计划项目组织成立平台公司引入全过程咨询设置项目指导委员会、项目管理中心、服务接口控制委员会等。分工明确各司其职。里程碑计划分年度设定目标如车联网覆盖率2020年≥30%2022年≥85%先试点再推广。3.7.4 项目风险识别与控制针对模式探索、技术创新、咨询规划等风险采取以下措施引入全过程咨询确保目标一致。先试点再推广避免创新“黑洞”。财务共管资金多方监管增强信任。服务接口控制委员会应对变化。针对咨询规划风险明确范围、进度、人力资源、交付内容控制措施。